末端配送服務(wù)體驗(yàn)差、快遞延誤、短少丟失等問(wèn)題是當(dāng)前快遞服務(wù)的主要痛點(diǎn)。為提升快遞服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家郵政局近日修訂了快遞相關(guān)政策。

1月7日，國(guó)家郵政局發(fā)布《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》(征求意見(jiàn)稿)，這是繼2013年1月11日發(fā)布《快遞市場(chǎng)管理辦法》后的又一次調(diào)整。

這次調(diào)整會(huì)給消費(fèi)者、商家、快遞從業(yè)者帶來(lái)什么影響？

未經(jīng)同意掉箱或掉站最高罰款3萬(wàn)元。

新規(guī)中，從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意不得確認(rèn)收寄快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞終端服務(wù)設(shè)施。從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快遞的權(quán)利，收件人應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)快遞外觀。

事實(shí)上，對(duì)于快遞上門(mén)的相關(guān)問(wèn)題，已經(jīng)有了明確的規(guī)范。

2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中明確，從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快遞投遞到約定的地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。

隨后，多地出臺(tái)規(guī)定，表示未經(jīng)用戶同意，快件不得放入智能快遞箱或驛站。

然而落地后，結(jié)果并不如人意，依然改變不了快遞“快而不送”的局面。據(jù)《2021年618快遞服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，618期間近七成快遞員被投訴。70%以上發(fā)起投訴的人不滿快遞沒(méi)有送上門(mén)。

如果新規(guī)得到嚴(yán)格執(zhí)行，消費(fèi)者或許有可能解決快遞不上門(mén)的僵局，但高服務(wù)帶來(lái)的高成本必然會(huì)被消費(fèi)者分擔(dān)。

但消費(fèi)者自行決定是否送貨上門(mén)，自行選擇送貨點(diǎn)。好處是快遞服務(wù)的選擇權(quán)還給了消費(fèi)者，但可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者和快遞員的矛盾?？爝f增量大、價(jià)格低、快遞員不足、待遇低等諸多問(wèn)題沒(méi)有得到解決，該規(guī)定很難順利落地。

另外《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》中規(guī)定，快件不按照與用戶約定的地址投遞，最高罰款約3萬(wàn)元。雖然處罰力度大，但還是要明確責(zé)任，避免不顧情況、不顧原因，將底層快遞員認(rèn)定為直接責(zé)任人，讓消費(fèi)者維權(quán)時(shí)找到責(zé)任方。

深圳大學(xué)管理學(xué)院副教授認(rèn)為，從市場(chǎng)監(jiān)督管理的角度立法，可以更好地把握尊重和管理市場(chǎng)的度。對(duì)于快遞這樣的服務(wù)行業(yè)，如何規(guī)范服務(wù)，如何促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更好更滿意的服務(wù)，應(yīng)該是立法的核心內(nèi)容。此外，在明示賠償糾紛中，應(yīng)更好地保護(hù)客戶的利益。

促進(jìn)中小企業(yè)改善服務(wù)。

根據(jù)2022年全國(guó)郵政管理會(huì)議數(shù)據(jù)，2021年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到1085億件，網(wǎng)絡(luò)零售額接近11萬(wàn)億元。然而，當(dāng)業(yè)務(wù)量上升時(shí)，快遞公司的利潤(rùn)并沒(méi)有增加。

順豐公司2021年一季度虧損11億元，申通2021年上半年凈虧損超過(guò)1.4億元，而百世快遞2021年一季度虧損6.04億元，之后委身于極兔。

長(zhǎng)期以來(lái)，低價(jià)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)策略正導(dǎo)致快遞行業(yè)陷入價(jià)格戰(zhàn)的泥潭，快遞價(jià)格的下降也在降低服務(wù)質(zhì)量。如今，在硬性規(guī)定方面提高服務(wù)水平，必然伴隨著物流成本的大規(guī)模上升，而習(xí)慣于以價(jià)格換數(shù)量的中小商家可能要承擔(dān)高昂的物流成本。

對(duì)于中小商家來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，往往專注于價(jià)格優(yōu)勢(shì)，包郵制已經(jīng)在消費(fèi)者心中扎根，導(dǎo)致中小商家在選擇合作快遞時(shí)習(xí)慣于追求低成本，快遞服務(wù)意識(shí)薄弱。

常年研究中國(guó)商品流通的專家、廣西師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授認(rèn)為，中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了“一站式價(jià)格”的“到貨價(jià)格”，而不是將“商品價(jià)格”和“快遞價(jià)格”分開(kāi)選擇、組合，這成為電商賣(mài)家選擇快遞“最低價(jià)”的根本動(dòng)因。

但新規(guī)實(shí)施后，面對(duì)不斷上漲的物流成本，一些中小商家在維持自身成本的同時(shí)，只能將物流成本計(jì)入商品定價(jià)。但商品定價(jià)過(guò)高，與線下相比，會(huì)失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)，最終陷入死循環(huán)。

另一方面，在消費(fèi)者從下單到收貨的整個(gè)閉環(huán)中，快遞公司的客戶不是消費(fèi)者，而是商家。

上門(mén)快遞作為配送服務(wù)合同的相對(duì)人，實(shí)際上是履行商家對(duì)消費(fèi)者的承諾。但消費(fèi)者要求的送貨上門(mén)，并不是網(wǎng)購(gòu)交易時(shí)商家與快遞公司協(xié)商是否送貨上門(mén)，而是在快遞到達(dá)時(shí)與快遞公司溝通。

這意味著，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)不滿意時(shí)，可能會(huì)間接影響消費(fèi)者對(duì)商家的好感度，電商賣(mài)家的競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)從商品的質(zhì)量和價(jià)格蔓延到物流和售后。

如何在消費(fèi)者要求的高品質(zhì)服務(wù)和自身利益之間找到平衡點(diǎn)，也是中小商家未來(lái)面臨的難題。

隨著電商平臺(tái)越來(lái)越大，包裹量越來(lái)越大，以及來(lái)自京東物流的壓迫，物流逐漸成為淘寶的軟肋。隨后，菜鳥(niǎo)驛站的成立為淘寶解決了這個(gè)問(wèn)題。

截至2022年1月14日，官方數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)菜鳥(niǎo)驛站多達(dá)6萬(wàn)個(gè)，每月服務(wù)超過(guò)1億消費(fèi)者。對(duì)于阿里來(lái)說(shuō)，菜鳥(niǎo)驛站的擴(kuò)張優(yōu)勢(shì)明顯。一方面可以通過(guò)加盟制回收現(xiàn)金流，另一方面可以讓快遞公司依托電商平臺(tái)。

通達(dá)快遞公司相關(guān)負(fù)責(zé)人公開(kāi)表示：可以說(shuō)我們身不由己地陷入了價(jià)格戰(zhàn)。我們能做的真的很有限，無(wú)法控制局面。能起到?jīng)Q定性作用的主要在電商端，也就是我們的上游。

申通、圓通、中通、百世快遞、大云等多輪投資中都可以看到阿里的身影。多家快遞公司已經(jīng)依托菜鳥(niǎo)驛站，徹底交出了最后一公里的話語(yǔ)權(quán)。

菜鳥(niǎo)國(guó)際總經(jīng)理曾在專訪中透露，天貓國(guó)際電商業(yè)務(wù)中，約90%的消費(fèi)者訂單是通過(guò)菜鳥(niǎo)完成的。

如今國(guó)家郵政局出臺(tái)的新規(guī)，讓終端公開(kāi)透明，把快遞服務(wù)的選擇權(quán)留給消費(fèi)者，把配送的主動(dòng)權(quán)還給物流公司，這必將削弱電商平臺(tái)對(duì)快遞公司的“硬連接”能力。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年上半年，我國(guó)人均可支配收入達(dá)到17642元，同比增長(zhǎng)12.6%。

隨著消費(fèi)能力的提升，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度在逐漸降低，傳統(tǒng)電商“低價(jià)搶單”的攻擊模式已經(jīng)很無(wú)力，而Tik Tok這種有意向的電商，以及Aauto Quicker這種值得信賴的電商，都在不斷發(fā)力。當(dāng)商品和價(jià)格相近時(shí)，快遞服務(wù)的分層會(huì)反向推動(dòng)電商平臺(tái)尋找新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

此外，國(guó)家郵政局還表示，在修訂后的管理辦法征求意見(jiàn)期間，相關(guān)單位和個(gè)人可于2022年2月5日前通過(guò)相關(guān)渠道反饋意見(jiàn)。在監(jiān)管下，快遞上門(mén)可能會(huì)成為未來(lái)的新趨勢(shì)，打開(kāi)電子商務(wù)的新局面。