自3月份以來(lái)，隨著疫情在全國(guó)范圍內(nèi)的蔓延，許多地方的快遞物流都受到了不同程度的影響。物流是保證電子商務(wù)生態(tài)正常運(yùn)行的關(guān)鍵渠道。一旦流通受阻，必然會(huì)產(chǎn)生一系列連鎖效應(yīng)——商家無(wú)法發(fā)貨，消費(fèi)者無(wú)法收貨，投訴和不良評(píng)論越來(lái)越多，影響銷(xiāo)售，囤積商品可能進(jìn)一步提高管理成本。

2020年以來(lái)，中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)面臨著最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。最近，我們?cè)S多商店的銷(xiāo)售額下降了20%以上。一家電動(dòng)牙刷品牌的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商孟飛告訴《界面新聞》，目前最重要的矛盾是，由于不同地區(qū)的疫情控制程度不同，快遞在實(shí)際運(yùn)輸過(guò)程中會(huì)遇到臨時(shí)增加控制等變化，導(dǎo)致貨物延誤甚至停運(yùn)。如果消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法收到貨物，他們很可能會(huì)要求退貨或拒絕。

截至2022年3月29日，我國(guó)疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)55個(gè)，中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)485個(gè)。毫不夸張地說(shuō)，中國(guó)一半的物流受到不同程度的影響，尤其是吉林、上海、廣東、福建等每天新增感染人數(shù)較多的地區(qū)。

北京消費(fèi)者王女士說(shuō)，3月7日，她在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一套護(hù)膚產(chǎn)品，產(chǎn)品從杭州發(fā)出，收據(jù)地址是吉林，物流是舊金山快遞，但23天后沒(méi)有收到貨物。在詢(xún)問(wèn)商家客戶(hù)服務(wù)期間，回應(yīng)是：吉林地區(qū)目前受疫情影響，物流無(wú)法保證，王女士也表示理解。

然而，并不是所有的消費(fèi)者都愿意為延誤付費(fèi)。孟飛說(shuō)，在后臺(tái)訂單中，我們經(jīng)常會(huì)遇到退貨和拒絕。如果是拒絕，這意味著我們將增加兩次運(yùn)輸成本，以及一些包裝材料的成本。特別是在緊急情況下，物流往往面臨更強(qiáng)的滯后。孟飛品牌在浙江臺(tái)州發(fā)貨，距杭州270多公里。3月9日，順豐快遞杭州余杭中轉(zhuǎn)突發(fā)疫情，為孟飛店的銷(xiāo)售工作增添了各種不確定性。許多消費(fèi)者在看網(wǎng)上快遞時(shí)更加謹(jǐn)慎，甚至形成恐慌，減少了通過(guò)電子商務(wù)購(gòu)物的需求。

自3月份疫情爆發(fā)以來(lái)，李偉養(yǎng)成了每天上網(wǎng)查看受疫情影響的新區(qū)域的習(xí)慣。他是一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)的員工，需要時(shí)刻關(guān)注平臺(tái)上的最新進(jìn)展和用戶(hù)體驗(yàn)聲譽(yù)的變化。

為了更好地應(yīng)對(duì)疫情的蔓延，緩解企業(yè)的焦慮，許多電子商務(wù)平臺(tái)推出了相應(yīng)的政策，以減少疫情的影響。例如，在運(yùn)營(yíng)和售后政策方面，拼多多、淘寶免除相關(guān)處罰和賠償，推出政策延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)間，用戶(hù)7天無(wú)理由退貨，可延長(zhǎng)至疫情控制后5天；淘寶天貓?zhí)峁?0天信用貸款免息權(quán)益，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)資金需求。

在物流領(lǐng)域，電子商務(wù)平臺(tái)也積極與物流企業(yè)合作，抖音出臺(tái)了商家的物流保障措施；京東建立了一套自主物流的防疫機(jī)制；唯品會(huì)還與順豐快遞建立了深入合作，及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整疫區(qū)交貨倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)對(duì)疫情影響。至于平臺(tái)的政策，一位商家表示，與疫情的發(fā)展相比，平臺(tái)政策的出臺(tái)仍然滯后。他希望平臺(tái)能在保護(hù)消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)商家更加寬容和理解。

在目前的情況下，電子商務(wù)從業(yè)者有自己的選擇，無(wú)論他們是想辦法解決問(wèn)題還是簡(jiǎn)單地躺下。現(xiàn)在我們只能?chē)L試增加售后語(yǔ)音溝通，希望通過(guò)電話向用戶(hù)解釋當(dāng)前的疫情困境，并盡可能保留交易訂單。但如果消費(fèi)者真的不接受，我們只能退貨，等待疫情過(guò)去。孟飛說(shuō)。

3月以來(lái)，為確保快遞網(wǎng)絡(luò)的有效運(yùn)行，中通、圓通、申通、中國(guó)郵政、京東物流等多家物流企業(yè)推出了不同的幫扶措施，緩解網(wǎng)點(diǎn)壓力，確保郵路暢通，幫助解決商家發(fā)貨問(wèn)題。

中通表示，中通金融增加5億元貼息疫情專(zhuān)項(xiàng)貸款，有助于緩解網(wǎng)點(diǎn)資金壓力，省、區(qū)統(tǒng)籌安排支持全網(wǎng)受疫情影響的網(wǎng)點(diǎn)提供防疫物資。

在網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)保收方面，中通從分配政策支持、退款費(fèi)減免、工單減免、生鮮補(bǔ)償補(bǔ)償?shù)确矫娼o予網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)幫助。此外，在2021年設(shè)立的1億元小哥關(guān)愛(ài)基金的基礎(chǔ)上，中通增加5000萬(wàn)元，為中通因疾病、意外傷害等原因生活困難的快遞員及其家人提供資助。

圓通總部設(shè)立3億元抗疫基金，根據(jù)實(shí)際情況給予10萬(wàn)元至30萬(wàn)元的3個(gè)月免息貸款支持；主動(dòng)減少全網(wǎng)受疫情影響的分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估；對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)量評(píng)估進(jìn)行調(diào)整和放寬。

自3月1日起，申通快遞對(duì)全國(guó)各地區(qū)受疫情影響采取減少網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)考核、積極幫助網(wǎng)點(diǎn)等政策。在網(wǎng)絡(luò)政策方面，根據(jù)實(shí)際情況，暫時(shí)主動(dòng)取消業(yè)務(wù)、信息、終端擴(kuò)展等考核，放寬相關(guān)網(wǎng)絡(luò)考核政策。

中國(guó)郵政相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全網(wǎng)增加了56條省際線路，動(dòng)態(tài)調(diào)整了168條省際線路，避免了疫情對(duì)郵路的影響。

京東物流表示，大多數(shù)物流需求激增的企業(yè)經(jīng)營(yíng)季節(jié)性產(chǎn)品，主要集中在客戶(hù)單價(jià)較高的3C、美容化妝品、葡萄酒、食品等產(chǎn)品上。京東物流通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)接、聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站、系統(tǒng)部署等方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，盡可能實(shí)現(xiàn)附近的優(yōu)先交貨。

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